Psixologik maslahatlar #1

“Odamlar narsalarni emas, balki hissiyotlarni sotib olishadi”.

Butun dunyodagi biznes-strateglar tomonidan aytilgan ushbu iborani biznesdagi psixologiyaning ahamiyatini tushuntirish paytida topasiz. Bu ibora jirkanch, jozibali va bu ham to’g’ri. Odatda bu ibora savdoga nisbatan ishlatilganda, lekin u mijozlarga xizmat ko’rsatish uchun ham ishlaydi. Savdo guruhlari xaridorlarni mahsulot bilan aloqa o’rnatishi kerak bo’lsa, mijozlarga xizmat ko’rsatish guruhlari mijozlarni kompaniya bilan bog’lashga majbur qiladi. Psixologik ta’sir o’tkazish texnikasidan qasddan va samimiy foydalanish bilan siz baxtsiz xaridorni baxtli kishiga aylantira olasiz va hatto ular paydo bo’lishidan oldin salbiy his-tuyg’ularni to’xtata olasiz.

Bir tadqiqot shuni ko’rsatdiki, mijozlarning 84% mijozlarga xizmat ko’rsatish bo’yicha so’nggi o’zaro munosabatlar kutilganidan oshmaganligini aytdi. Bu ko’pgina sabablarga ko’ra sodir bo’lishi mumkin, ammo mijozlaringiz bilan samarali aloqa o’rnatmaslik asosiy sababdir va bizni ushbu ro’yxatni tuzishga undadi …

Nega samimiylik muhim?

Ishontirish va ta’sir qilish to’g’risida gap ketganda, odamlar psixologiya haqida gaplashganda biroz bezovtalanishadi. Bunday noqulaylik, agar siz manjetdan tashqari ataylab ish tutsangiz, demak, sizning harakatlaringiz samimiy emas degan ishonchdan kelib chiqadi. Va agar siz samimiy bo’lmasangiz, unda siz manipulyatsiya qilishga harakat qilishingiz kerak. Darhaqiqat, manipulyatsiya aynan siz qilayotgan narsadir. Manipulyatsiya salbiy ma’noga ega, chunki razil shaxslar ko’pincha odamlarni o’zlarining manfaatlari uchun boshqaradilar, bu esa ko’pincha manipulyatsiya qilinayotgan odamga zarar keltiradi.

Biroq, eng asosiysi, manipulyatsiya faqatgina kerakli natijaga erishish uchun vaziyatni mohirona hal qilishni anglatadi. Ushbu natija siz uchun ham, mijoz uchun ham yaxshi bo’lishi mumkin. Aynan mana shu manipulyatsiya bizni qiziqtiradi. Xarid qilish safari bilan shug’ullanadigan har bir kishiga, mijozga va biznesga foyda keltiradigan tur.

Bu erda samimiylik tenglamaga kiradi. Mijozlarga xizmat ko’rsatish bo’yicha agentlaringiz xaridorga chin dildan yordam berishni xohlashlari kerak – shuning uchun siz ularni yolladingiz! Biroq, eng yaxshi niyat bilan ham, mijozlarga xizmat ko’rsatish agentlari xato qilishlari mumkin. Ular tasodifan noto’g’ri gapirishlari mumkin, noto’g’ri ohangda yoki noqulay iboralarni ishlatishlari mumkin. Ushbu harakatlarning barchasi mijoz-agentning o’zaro ta’sirini salbiy tomonga olib kelishi va mijozning yomon tajribasiga olib kelishi mumkin . Oxir oqibat biz bundan qochishni istaymiz va shuning uchun psixologiya bo’yicha ko’rsatmalarga rioya qilish juda foydali.

Til bu hamma narsa

Til deganda siz tanlagan so’zlar, sizning ohangingiz va ular mijozda qanday xabarni chaqirayotgani tushuniladi. Sizga o’xshash tovushli iboralar odamlarda umuman boshqacha hissiyotlarni qo’zg’atishi mumkinligiga hayron bo’lasiz. Ushbu fikrlarning bir nechtasi mijozlar bilan til va ohangda ishlatilishi kerakligiga e’tibor qaratadi, chunki bu erda sizning muvaffaqiyatingiz aniqlanadi. Ko’pgina psixologiya tadqiqotlariga ko’ra, muloqotning 55% tana tili, 38% ovoz tonusi va 7% so’zlashuv so’zlari.

Mijozlarga xizmat ko’rsatish haqida gap ketganda, sizning agentlaringiz ushbu aloqaning bir elementidan, ehtimol hatto ikkitasidan uzilib qolishi mumkin. Telefonda gaplashadigan mijozlarga xizmat ko’rsatuvchi agentlar umuman tana tiliga ishonishmaydi, faqat ovoz ohangiga va so’zlashuv so’zlariga ishonishlari mumkin. Live Chat yoki SMS orqali mijozlarga javob beradigan agentlar uchun ular faqat og’zaki so’zlardan foydalanishlari mumkin. Ushbu aloqa tenglamasining elementlarini kesib tashlaganingizda, o’zingizning qismlaringizga nisbatan ancha ehtiyot bo’lishingiz kerak. Oddiy qilib aytganda, agar sizda faqat og’zaki so’z mavjud bo’lsa, unda siz uni noto’g’ri tushunishga qodir emassiz.

Sizning sohangizda hukmronlik qilish uchun qabul qilishingiz mumkin bo’lgan 10 ta yutuqli mijozlarga xizmat ko’rsatish bo’yicha psixologik maslahatlar

1. Mijoz uchun nima qilishingiz mumkinligiga e’tibor bering

Har doim ular siz uchun nima qila olishiga emas, balki mijoz uchun nima qilishingiz mumkinligiga e’tibor bering. Mijozlar sizning kompaniyadagi yutuqlaringiz, muvaffaqiyatlar statistikangiz va shu kabi boshqa narsalar sizni qiziqtirmaydi. Agar ular sizning kompaniyangizga qo’ng’iroq qilayotgan bo’lsalar, bu ular shaxsiy masalani boshdan kechirganliklari va ular shaxsiy javobni kutishlari. Ular muammoni qanday hal qilayotganingizni bilishni istashadi, shuning uchun bu sizning asosiy e’tiboringiz bo’lishi kerak.

2. Siz qanday gapirsangiz yozing

Agar siz mijozlar bilan xabar almashish platformasi orqali gaplashayotgan bo’lsangiz, u holda siz ular bilan telefonda yoki shaxsan suhbatlashsangiz, qanday gapirsangiz, shunday yozing. Sizning tilingiz nutqiy va norasmiy bo’lishi kerak. Mijozlar robotlar bilan emas, balki odamlar bilan gaplashmoqchi. Ular robotlar bilan gaplashganda ham, ular o’zlarini inson kabi his qilishlarini xohlashadi, shuning uchun korporativ robot kabi gaplashmang.

3. “Siz” o’rniga “Biz” dan foydalaning

Agar siz mijozga topshiriqni bajarishda yordam berayotgan bo’lsangiz, har doim “siz” o’rniga “biz” dan foydalaning. Masalan, mijozga birinchi marta o’z hisobiga kirishiga yordam berayotgandek qilaylik. Siz “kirish portaliga o’tishingiz kerak” o’rniga “Avval kirish portaliga kirishimiz kerak” deyishingiz kerak. Bu nozik farq, ammo xaridor sizni o’z muammolarini hal qilishga sarmoyalangan kabi his qiladi. Bu ularga qanday qilib yolg’iz buni qilish haqida ko’rsatma berishdan ko’ra, muammoni birgalikda hal qilayotganingizni his qiladi.

4. Har doim mijozning ismidan foydalaning

Mijozlar va agentlarning o’zaro aloqalarida konversiyani boshlash paytida mijozning ismini aniqlashtirish odatiy holdir. Biroq, mijozning ismini dastlabki tanishtiruvlardan tashqari ishlatishning yana bir muhim sababi bor. Odamlar ularning ismini eshitganda, ular e’tibor berishadi va ular o’zlarini tasdiqlangan va muhim his qilishadi. Dastlab ularning to’liq ismini aniqlab olishingiz kerak bo’lishi mumkin, ammo bundan keyin siz shunchaki ularning ismini ishlatishingiz kerak, chunki u shaxsiyroq va samimiyroq.

Endi, albatta, siz ushbu maslahatni suiiste’mol qilishingiz kerak – har bir jumla oxirida mijozning ismini aytmang, aksincha uni har safar takrorlang. Bu mijozning diqqatini o’zaro ta’sirga qaytaradi va ularga shaxs sifatida sarmoya kiritganingizni bildiradi. Siz mijozlarga ularni boshqa raqam emas, balki shaxs va qadrli mijoz sifatida ko’rishingizga ishontirishni xohlaysiz.

5. Ijobiy va ishonchli tildan foydalaning

Agar mijoz mijozlarga xizmat ko’rsatish xizmatiga murojaat qilsa, u holda ular sizning kompaniyangiz yoki mahsulotingiz haqida xavotirga tushishi mumkin. Ehtimol, biron bir narsa ishlamay qolgandir, ehtimol ular o’zlarining hisoblariga kira olmaydilar yoki biron bir narsadan chalg’ib qolishgandir. Ular sizni chaqirmoqdalar, chunki ular bu muammoni hal qilishingizni kutishadi, shuning uchun siz ularga yordam berishingizni juda muhim ahamiyatga ega ekanligingizni bildirasiz. Siz noaniq yoki noaniq so’zlarni ishlatishdan saqlanishingiz kerak, chunki bu mijozning tashvishlanish darajasini oshiradi.

6. Hamdardlik ko’rsat

Hamdardlik ko’rsatish mijoz bilan aloqani o’rnatish uchun juda muhimdir. Siz ularning muammosini diqqat bilan tinglashingiz va hissiyotlarini tasdiqlashingiz kerak. Buning bir usuli – hamdardlik bayonotlaridan foydalanish. Mana bir nechta misol:

• “Men sizning sabr-toqatingizni qadrlayman”.
• “Men sizning ko’ngilsizligingizni tushunaman”.
• “Bugun biz bilan suhbatlashish uchun vaqt ajratganingiz uchun tashakkur”.
• “Sizning biznesingiz biz uchun katta ahamiyatga ega.”
• “Siz mutlaqo haqsiz.”
• “Agar men sizning o’rningizda bo’lganimda ham xuddi shunday his qilardim”.
• “Sizga X foydali bo’lishi mumkin.”

7. Passiv tinglovchi emas, balki faol tinglovchi bo’ling

Faol tinglash – bu boshqalarning aytganlarini to’liq eshitish va anglash. O’z fikrlarimiz bilan chalg’ish oson, ayniqsa mijozlar bilan kun bo’yi suhbatlashayotganimizda. Biroq, har doim faol tinglashingiz va buni mijozlaringizga namoyish qilishingiz shart. Bu erda tinglash bo’yicha ba’zi faol maslahatlar:

• Mijozning muammosini ularga qaytaring. Bu ikki maqsadga xizmat qiladi. Birinchidan, siz muammoni tushunganingizga va hech narsani o’tkazib yubormaganingizga ishonch hosil qilishingiz mumkin. Ikkinchidan, bu mijozga siz ularga e’tibor berganingizni va muammo bilan kurashishga mablag ‘sarflaganingizni ko’rsatadi.
• Agar kerak bo’lmasa, xaridorni to’xtatmaslikka harakat qiling. Muvaffaqiyatli faol tinglovchi bo’lish uchun, mijozga o’z muammolarini o’z so’zlari bilan tushuntirishni tugatishga ruxsat berish kerak. Ular tugatgandan so’ng, siz javob berishingiz mumkin, ammo ularni jumla oralig’ida to’xtatmaslikka harakat qiling. Bu biroz hiyla-nayrang bo’lishi mumkin, chunki aniqki, siz xaridor tanovul qilayotgan va mavzudan tashqarida bo’lgan suhbatga berilib ketishni xohlamaysiz. Agar mijoz mavzudan tashqariga chiqa boshlasa, siz ularning sonini takrorlash uchun xalaqit berishingiz va keyingi bosqichlarni taklif qilishingiz mumkin.

8. Eshik Slammers emas, Eshik ochgichlaridan foydalaning

Bu faol tinglashning oldingi nuqtasini bog’laydi, ammo bu uning o’ziga xos qismini talab qilishi juda muhimdir. Eshiklarni ochish – bu sizning faol tinglayotganingizni ko’rsatadigan va mijozni suhbatni davom ettirishga undaydigan iboralar. Eshik ochgichlari, shuningdek, odamlarni xotirjam qiladi va ularni yanada ishonchli deb hisoblaydi, bu ikkalasi ham ulanishni o’rnatishda juda muhimdir. Eshik slammerlari – bu almashinuvni to’xtatadigan va mijozda salbiy his-tuyg’ularni uyg’otadigan iboralar. Mana ba’zi misollar.

Eshik ochgichlari:

“Bu yaxshi savol”.

“Men buni siz uchun ko’rib chiqishni xohlaysizmi?”

“Nima uchun bu sizni bezovta qilmoqda, men tushunayapman”

“Buni bizni e’tiboringizga etkazganingizdan minnatdorman”

Shuningdek, siz “minimal rag’batlantiruvchilar” dan foydalanishingiz kerak. Bu sizning mijozlar oqimini to’xtatmasdan, siz hali ham tinglayotganingizni ko’rsatadigan iboralar. Minimal rag’batlantiruvchilarning misollari “um hm”, “men tushunaman”, “keyin?” “Oh?”.

Eshik Slammers

Mijozdan “nima uchun?” ularni mudofaada his qilishlari mumkin. Agar mijoz o’z muammolarini tushuntirayotgan bo’lsa va siz ular qaerda xato qilganligini aniqlasangiz, nima uchun ular bu harakatlarni amalga oshirganligi haqida so’ramasligingiz yoki nima qilishingiz kerakligini aytib berishingiz kerak emas. Odamlar xato qilganini tan olsalar ham tanqid qilishni yoqtirmaydilar. Bu odamlarni o’zlarini etarli emas deb hisoblaydi va ba’zida hatto shaxsan hujumga uchraydi, hatto bunday bo’lmagan taqdirda ham. Bu inson tabiatining bir qismi va biz hammamiz aybdormiz. “Siz buni qilishingiz kerak edi” o’rniga “siz nima uchun X ni sinab ko’rmayapmiz” deyishingiz mumkin. Mijoz qayerda xato qilganini tushuntirishga to’g’ri kelgan taqdirda ham, bu ularning aybi emasligini ta’kidlash va ularni o’zlarini tasdiqlangan deb his qilishlari kerak.

9. Tez javob bering va mavjud bo’ling

Hech narsa xaridorni e’tiborsiz qoldirilgandan ko’ra qadrsiz his qilishiga olib kelmaydi. Mijozlar bilan suhbatlashayotganda, ularning savollariga tezda javob berishingiz kerak, agar sizga javob berish uchun ko’proq vaqt talab etilsa, mijozga bir necha daqiqada bo’lishingizni bildiring. Xuddi shunday, har doim mijozlar uchun mavjud bo’lish muhimdir. Bu kichikroq korxonalar uchun hiyla-nayrang bo’lishi mumkin, ammo 2020 yilgi texnologiya ko’magi bilan har qanday hajmdagi korxonalar uchun buni amalga oshirish mumkin. Chatbotlar sizning asosiy ish soatlaringizdan tashqari mijozlarga xizmat ko’rsatishning ajoyib usuli hisoblanadi.

10. Ishonchli bo’ling

Sizning mijozlaringiz sizning ehtiyojlaringizni qondirishda sizning kompaniyangizga ishonishlari mumkinligini bilishini istaysiz. Bunga ularning muammolari paydo bo’lganda ularni tezda hal qilish kiradi. Mana sizning mijozlaringiz oldida ishonchli biznesga aylanishning bir necha usullari.

• Birinchi shovqin paytida muammolarni hal qiling. Mumkin bo’lgan taqdirda, mijoz bilan birinchi muomalada bo’lganingizda muammolarini hal qilishni maqsad qilishingiz kerak. Muammolarning aksariyati tezda bartaraf etilishi mumkin, shuning uchun siz mijoz bilan suhbatlashayotganda ularni hal qilishni maqsad qilishingiz kerak. Agar xaridor sizni boshqa masalani hal qilishingizni kutishi kerak bo’lsa, muammo hal bo’lguncha u bezovtalik his qiladi. Qancha vaqt o’tgan bo’lsa, shunchalik tashvish seziladi.
• Ularning ehtiyojlarini aniqlang. Suhbatni mijozning ehtiyojlariga yo’naltirish muhimdir. Bu shuni anglatadiki, muammoni bir necha bor aniqlab, uni hal qilayotganda takrorlash kerak. Bu organik ravishda amalga oshirilishi kerak, aks holda u g’ayritabiiy va bo’yi past bo’lishi mumkin. Biroq, muvaffaqiyatli bajarilgandan so’ng, mijozga ular sizning ustuvorligingiz ekanligini eslatishning ajoyib usuli hisoblanadi.
• Siz ularga yordam beradigan boshqa biron bir narsa borligini so’rang. Mijozlar sizni keyingi xaridorga o’tishingiz uchun ularni shoshqaloqlik bilan o’tkazayotganingizni his qilishni xohlamaydilar. Ular o’zlarini muammolarini hal qilish uchun ular bilan ishlayotganingizni va ularga yordam berish uchun vaqt va kuch sarflashni xohlayotganingizni his qilishni xohlashadi. Ularning asl muammosini hal qilib bo’lgach, suhbatni tugatishdan oldin ularga yordam beradigan boshqa biron bir narsani so’rashingiz kerak.